PORTALVIRAL.ID — T-Mobile menempati peringkat teratas kepuasan pelanggan operator seluler versi JD Power 2026, mengalahkan Verizon dan AT&T di segmen prabayar maupun pascabayar. Survei terhadap lebih dari 57.000 pelanggan itu juga menemukan operator virtual seperti Mint Mobile dan Consumer Cellular justru mencetak skor lebih tinggi.
T-Mobile memimpin survei kepuasan pelanggan nirkabel JD Power 2026 untuk kategori operator jaringan utama. Perusahaan itu mengumpulkan skor 637 poin dari skala 1.000 di segmen prabayar, unggul 22 poin atas Verizon dan 23 poin atas AT&T.
Selisihnya makin lebar di segmen pascabayar. T-Mobile meraih 636 poin, sementara Verizon 606 poin dan AT&T 596 poin — satu-satunya operator jaringan utama yang skornya di bawah 600.
Operator Virtual Justru Ungguli Operator Besar
JD Power mencatat operator virtual (MVNO) sebagai kelompok yang paling memuaskan pelanggan. Mint Mobile memuncaki segmen prabayar dengan 711 poin, jauh di atas T-Mobile yang hanya 637 poin di kategori operator jaringan.
Mint Mobile menang tipis tiga poin atas Visible milik Verizon. Cricket dan Straight Talk Wireless berbagi posisi ketiga dengan 652 poin.
Di segmen pascabayar virtual, Consumer Cellular mencetak skor tertinggi sepanjang survei: 720 poin. Angka itu unggul 47 poin atas Google Fi Wireless di posisi kedua, yang sendiri berjarak 46 poin dari Spectrum Mobile di peringkat ketiga.
Skor Naik, Tapi AI Layanan Pelanggan Jadi Catatan
Secara umum, kepuasan pelanggan meningkat di hampir semua aspek — interaksi dengan petugas manusia, nilai layanan terhadap harga, hingga penyelesaian keluhan. Namun ada nuansa penting pada penggunaan asisten AI.
Sebanyak 45 persen interaksi pelanggan dengan operator melibatkan asisten AI. Dari jumlah itu, AI hanya mampu menyelesaikan masalah pelanggan 48 persen dari waktu.
Ketika AI berhasil menyelesaikan masalah, skor kepuasan melonjak 83 poin. Masalahnya, keberhasilan itu terjadi kurang dari separuh waktu. Pelanggan yang berbicara langsung dengan petugas manusia mencatat kepuasan 20 poin lebih tinggi dibanding mereka yang berinteraksi dengan AI.
Studi itu juga menemukan AI kurang mampu menangani masalah kompleks, meski memadai untuk persoalan sederhana. Pelanggan yang menghabiskan waktu lama dengan AI tanpa hasil, lalu dialihkan ke petugas manusia yang bisa menyelesaikannya, cenderung lebih kecewa.
Konsistensi T-Mobile di Tiga Periode Survei
JD Power menjalankan studi ini setiap enam bulan. Skor T-Mobile di segmen prabayar dan pascabayar naik tujuh dan enam poin dibanding periode sebelumnya.
Perusahaan itu juga memuncaki kedua peringkat pada studi setahun lalu. Sepanjang periode tersebut, Verizon dan AT&T tidak pernah mendekati posisi T-Mobile.
Survei ini mencakup operator yang memiliki infrastruktur seluler sendiri, sekaligus operator virtual yang menyewa jaringan pihak lain. Peningkatan skor terjadi di hampir semua kategori, meski sebagian hanya naik tipis.
